Las 13 cualidades que todo buen Community Manager debe tener
Los Community Manager se han puesto de moda y muchas personas fuera del gremio de la comunicación o el marketing piensan que es un trabajo que puede realizar cualquiera, pero nada más lejos de la realidad.
Los CM tienen que tener muchas cualidades y habilidades para hacer su trabajo de manera correcta, no podemos olvidar que cada día nos “enfrentamos” a diversas comunidades ávidas de contenidos, por ello basándonos en nuestra propia experiencia vamos a resaltar las cualidades que un buen CM debe tener:
- La primera y más importante cualidad debe ser, como es lógico, la capacidad para comunicarse, ya que su trabajo consiste en hablar en nombre de una marca o producto y establecer una relación con sus prescriptores.
- La segunda cualidad imprescindible, es la capacitación técnica, nos referimos en este punto a una formación en el funcionamiento de las redes en si y de las herramientas existentes para su gestión y análisis.
- La organización debe regir la vida del CM, ya que tiene que estar pendiente de las conversaciones en las redes sociales, análisis, contenidos, respuestas, calendarios, herramientas de gestión… Y sin organización puedes cometer el error de responder a un fan de la marca desde tu cuenta personal de twitter, o tuitear en nombre de la marca un tweet personal. Recordad que no es lo mismo “Santiago de Compostela” que “compóntelas como puedas Santiago” 🙂
- La empatía es fundamental en este trabajo, el CM tiene que ser capaz de “conectar” con los fans de la marca y poder variar el tono de la conversación dependiendo del tipo de fan al que se dirija.
- La quinta cualidad fundamental es la paciencia, muchas veces nos tenemos que morder la lengua y abogar por una contestación pausada y conciliadora en lugar de otra que acabe con muchos signos de exclamación.
- También hay que tener en cuenta los idiomas, ya que la propia globalidad de la red hace que cualquier persona con conexión a internet pueda interesarse por el perfil social de nuestra marca o producto sea en el idioma que sea.
- El compromiso es básico en esta profesión, ya que debemos hablar en nombre de algo o alguien teniendo siempre en cuenta los valores y la línea de comunicación que tenemos que defender, sin caer en las personificaciones y sin perder de vista el objetivo de las conversaciones.
- Unido al compromiso va la dedicación, el community manager sabe que su jornada de trabajo no termina cuando sale de la oficina, ya que las conversaciones entre los fans y la marca o producto no tienen hora fija.
- El CM debe ser flexible y tener capacidad para adaptarse ya que seguramente sea el encargado de más de una cuenta por lo que tiene que ser capaz de variar el tono, el idioma, o el contexto de la conversación dependiendo de la cuenta con la que esté trabajando, ya que las audiencias nunca van a ser las mismas.
- La creatividad debe ir implícita en todo profesional de la comunicación, y más en el caso del CM que debe interactuar con muchas comunidades variando su mensaje e intentando llegar a los fans una forma diferente cada día sin caer en la monotonía. Además tiene que contar con criterio estético a la hora de publicar, para evitar post como este.
- Igualmente hay que destacar la proactividad entre las cualidades del CM, ya que tiene que saber adelantarse a la comunidad y saber que es lo que va a reclamar, tiene que saber sobre que se esta hablando y monitorizar cada ítem relacionado con la marca. Debe ir un paso por delante e intentar que la conversación no se descontrole para evitar crisis de reputación.
- En cuanto a las crisis en social media, un buen CM tiene que ser rápido para solucionar problemas e intentar cambiar una crisis negativa por un valor positivo.
- Por último, el CM debe tener la suficiente capacidad de reflexión para entender de forma rápida el contexto de la situación y ser capaz de pensar antes de contestar.
Estas son las principales virtudes de todo buen Community Manager, aunque podríamos incluir muchas más ¿Qué cualidad añadiríais vosotros?
