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chatbots comunicacion inteligente

La inteligencia entra con fuerza en las relaciones entre consumidores y marcas

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¿Sabéis que el 81% de los usuarios admite que su opinión de una marca mejoraría si ésta respondiese a su tweet o pregunta?

Los servicios de atención al cliente están viviendo en los últimos años una gran revolución a la que tenemos poner foco. Las redes sociales y el constante desarrollo tecnológico han cambiado nuestros hábitos de comportamiento y la forma de relacionarnos con las marcas, ahora, entre otras cosas, las exigencias de los usuarios son mayores.  En el Webinar organizado recientemente por Audiense llamado ‘Por qué los sistemas de conversación inteligentes están revolucionando la relación entre consumidores y marcas’ hemos podido comprobar qué está cambiando y qué nos deparará el futuro.

Los nuevos tiempos exigen a las marcas estar en alerta ya que está en juego nada más y nada menos que su reputación online. En Twitter, como indicó su Director de Negocios en España y Portugal, Jaime Pelegrí, que los tuits sean públicos es un aliciente bastante potente que hace que un 84% de los usuarios tuiteen sobre las marcas porque saben que van a ser escuchados. Los usuarios demandan más a las marcas aunque éstas en realidad no lo están haciendo realmente mal: hasta un 89% de los usuarios que han utilizado twitter han sido respondidos. El silencio existe en una proporción más baja de lo esperado.

Pero no nos engañemos, la respuesta es lo menos en la atención al cliente, la clave está en dos de los atributos que más demandan los usuarios: la rapidez y la personalización de la respuesta.

La rapidez y la personalización son la clave.

Actualmente los tiempos de respuesta en Twitter rondan los 30 minutos. Aunque pueda parecer poco tiempo, el objetivo debe ser la inmediatez, cosa que ahora con los sistemas inteligentes automatizados empieza a ser posible. La rapidez en la respuesta satisface a los clientes y repercute directamente en la marca, y para reforzar esta idea, nada mejor que un ejemplo: en un estudio realizado por Twitter para una aerolínea, si ésta respondía en menos de 6 minutos a un cliente, este aumentaba su intención de gasto en 20 dólares. No esta mal ¿no? ¡Speed matters!

Twitter atención cliente rapidez respuesta

Otro ejemplo de servicio inteligente basado en rapidez y personalización es el realizado por Audiense para El País. Javier Burón, Co-Fundador y CEO de Audiense, mostró el sistema de alertas informativas en Twitter a través de DM’s con el cual los usuarios pueden recibir las noticias que sean de sus interés cuando ellos quieran. Hasta un 71% de los suscriptores interactúan con este servicio cada día. No dejéis de probarlo.

Twitter Chatbot El Pais

Y para terminar, otro ejemplo muy significativo, el de Air Europa.

Hay algunos sectores que necesitan más que otros tener un customer service optimizado. Las aerolíneas, junto con empresas de tecnología o banca (entre otros) están entre ellos, ofrecer respuestas prácticamente en tiempo real y aportar valor al usuario es fundamental. Air Europa ha apostado por la nueva API de Twitter para DM para gestionar la comunicación sus clientes. Actualmente el asistente de Air Europa dispone de dos funciones: Estatus de vuelo (donde puedes recibir información si por ejemplo tu vuelo sufre retraso) y Suscribirse a un vuelo (donde podrás tener información sobre el mostrador de facturación que te corresponde o el número de cinta por el que saldrá tu maleta).

Atención cliente Aireuropa twitter

Aunque los sistemas de conversación inteligentes con bots y sistemas automatizados van desarrollándose y creciendo poco a poco, no hay que pensar que en un futuro todas las relaciones clientes – marcas serán a través de máquinas. Estos sistemas ayudan a la inmediatez y a la simplicidad de algunas cuestiones de los clientes, aspectos que los usuarios valoran, pero siempre y cuando no pierdan su componente humano. En los próximos tiempos veremos cómo seremos capaces de gestionarlo ¿no os parece apasionante?

¡Si quieres saber de qué más se habló y debatió en el webinar, no dejéis de ver el artículo de Reason Why al respecto!

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Did you know 81% of users admit your opinion according to a brand will improve if you respond to a tweet or question?

Customer service throughout the years is becoming something we need to focus more on. Social media and technology are advancing constantly and have drastically changed us, for example the way we relate to brands and the demands from older users. The webinar is organized according to Audience named `why are intelligent conversation systems revolutionizing between consumers and brands` we have confirmed the changes and what it will provide for us.

The new times request brands to go on alert since their reputation is online. For instance, Twitter as instructed by the business Spanish and Portuguese director, Jaime Pelegrí, the tweets are meant to be public and incentive since 84% of the users tweet about brands that will be heard. The users are requesting more brands even though in reality they are not doing a terrible job: an 89% of users that have used twitter have responded. Silence exists in a lower proportion than expected.

However, let´s not allow this to mislead us, the response is the least important in regards to the attention of the client. The keywords are based on two attributes: speed and your personal request.

Speed and personal request

Even though it is a shorter time, the objective is proximity, since now the intelligent automatic systems begin to become possible. The response´s promptness satisfies clients and affects the brand directly, and to reinforce this idea, there is nothing better than an example: a study in regards to Twitter for an airline, if someone responded in less than 6 minutes to a client, this increased the person´s salary by 20 dollars. It is not bad, right? Speed matters!

Twitter atención cliente rapidez respuesta

Another example in regards to customer service based on speed and personal request is by Audiense for El País. Javier Burón, Co-Founder and CEO of Audiense, demonstrated alert systems in Twitter through DM´s with users that receive news based on whatever they want. 71% of the executors interact with this service on a daily basis. Do not leave this.

Twitter Chatbot El Pais

Lastly, there is another significant example, the Air Europa case.

There are some sectors that need customer service to be optimized. The airlines, with technology businesses and banks (with others) in between others, offer responses practically based on real time and fundamental users. Air Europa has made a bet towards Twitter´s new API for DM for gesturing communication in regards to the clients. Presently Air Europa´s assistant has two functions: Flight status (where you receive information if for example your flight is delayed) and subscribe on a flight (where you have information about the billing counter that corresponds to you or a ribbon number for your suitcase).

Atención cliente Aireuropa twitter

Even though intelligent conversation systems with robots and automatic systems are developing and growing slowly, we should not think about the client relationships in the future –brands will go into machines. These systems will help with proximity and with simplicity clients´ questions, aspects the users value, however as long as they do not lose their human component. Next time we will see how we are capable of managing it, does this seem fascinating?

If you want to know more about the discussion and debate, you should see the Reason Why article!

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