Innovación centrada en el consumidor
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A lo largo de los años, el mercado ha evolucionado, la competitividad ha crecido y la tecnología ha hecho que todo se sacuda.
¿Sabemos realmente quién es nuestro cliente? Mejor dicho… ¿conocemos realmente a nuestros clientes?
Customer Centric es la posibilidad de tener siempre éxito al introducir innovaciones a un mercado específico y por supuesto al consumidor. La solución ante las preguntas anteriores es simple, como diría Vittorino Filippas en su charla de TEDxUniTn, “lo que hay que hacer es vivir con el cliente, pasar con ellos un tiempo considerable”. Esto hace que uno comience a comprender realmente sus necesidades tácitas. Los estudios o las estadísticas no sabrán decirte porqué un producto gusta o no. No esperen recibir críticas, pídanlas.
¿Qué es una estrategia Customer Centric?
Como sabemos, no todos los clientes son iguales, hoy en día se habla mucho de segmentación y hay que saber identificar que acción es la adecuada para cada target.
Esta estrategia se basa fundamentalmente en ubicar en el centro de todo al cliente. Hay que identificar y saber lo que es relevante para cada cliente, la estrategia es una misión y visión.
Este término no es para nada novedoso. En 1967 Lester Wunderman, considerado el creador del marketing directo moderno y fundador de la archiconocida multinacional del Marketing, comprendió en pleno auge de la publicidad, que debía registrar el comportamiento de sus clientes a lo largo del tiempo para así conocerles bien.
¿Cuáles son los pasos para la estrategia?
- Reconocer y clasificar a tus clientes. Lo primero que debes hacer es segmentar los diferentes tipos de target que tengas para ver en cuáles de ellos vas a hacer más fuerza comercial. Al segmentar, lo que hacemos es que a largo plazo obtengamos una mayor rentabilidad.
- Desarrolla tu estrategia. En este punto entra en juego el CRM, para que te ayude a centralizar y guardar tus datos y tener información valiosa de tus clientes.
- Hay que personalizar para que el cliente se sienta único y que se sientan reflejados con nuestros mensajes. La personalización se tiene que trabajar desde el ámbito online y offline.
- Comunicación permanente con tu cliente. Es imprescindible hacerle sentir que le escuchas, que te preocupas y que es el primero en recibir ofertas y descuentos por su fidelidad.
- Medición de resultados. Las acciones de Customer Centric requieren una continua medición de resultados, del continuo seguimiento y del mantenimiento de la comunicación con tus clientes.
En definitiva, como nos ha contado Vittorino Filippas en su charla de TEDxUniTn, él aprendió más de su cliente en un día en la India, que en tres meses de duro trabajo en la oficina.
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