El nuevo rol del consumidor

[:es]No hay duda de que en los últimos años estamos experimentando una evolución en todos los sectores y que el marketing cada vez se centra más en satisfacer al consumidor. Pero, si hay un sector que se ha tenido que adaptar más que ninguno, este ha sido el del sector del retail. Tanto consumidores como tiendas han cambiado su forma de interactuar los unos con los otros.

El papel de las tiendas

Las tiendas se han modernizado y han cambiado la forma de percibir al cliente. Si hace unos años el fundamento del marketing era satisfacer, retener y fidelizar al consumidor, actualmente, se le trata como un ser humano con valores y emociones al que hay que poner en valor. Este distintivo, ha conseguido que las tiendas intenten sacar su lado más humano y posicionarse como cercanas aportando valor al consumidor. Además, ponen en el centro de su estrategia la tecnología, sumándose a todos los cambios y tratando de adaptarse en tiempo real a las exigencias del consumidor.

En las tiendas físicas, cada vez se apuesta más por un mayor espacio para los servicios y menos espacio para los productos en sí. Es por eso, que el marketing experiencial juega un papel clave.

Además, tanto en las ventas online como offline se busca agilizar el proceso de compra y que el consumidor se sienta cómodo y satisfecho. De este modo incrementan las posibilidades de repetir la compra.

El consumidor: 100% conectado

“El 77% de los compradores online millenials y el 70% de la Generación X usan su teléfono para buscar información de un producto mientras están en la tienda física”.

Es decir, estamos ante un cliente 100% conectado que en tan solo un momento puede comparar precios, buscar otro producto similar o pedir opiniones a terceros. En este sentido, los vendedores deben tener un rol facilitador e inspirador, ya que no siempre se va a cerrar la venta en la tienda física, sino que muchos clientes efectúan luego la compra desde casa.

Además, según el Observatorio Cetelem eCommerce 2017, se han reducido en un 6% las compras desde el hogar y se han incrementado en un 3% en movimiento (en la calle, transporte público…) y también desde el trabajo en un 2%.

Por otro lado, cada vez el cliente valora más su tiempo libre y los cortos plazos de entrega. Es por eso, que marcas como Amazon apuestan por su servicio Prime en el que los pedidos pueden llegar al día siguiente o incluso en horas. Esta es la principal ventaja frente a las tiendas físicas, ya que un 60% afirma que su principal fustración en una tienda es la cola a la que a veces se tiene que someter para efectuar la compra. Es por eso, que valora la rapidez de la entrega y no tener que moverse de su casa.

Además, crece el consumo responsable. Ahora medita más la compra incluso se llega a plantear dejar de consumir voluntariamente algunos productos. Por otro lado, se realizan unas compras más planificadas. Cuando una persona acude a un supermercado el 81% prepara y planifica en listas lo que va a comprar, aunque una vez en el punto de venta un 61% compra también productos no previstos.

¿Quién influye en el proceso de compra?

Cada vez el consumidor actúa de una forma menos impulsiva en el proceso de compra. Hace unos años nos guiábamos mucho por el packaging o por los precios. Hoy en día el 50% de las personas consultan con amigos y familiares antes de realizar una compra importante. Por lo que el círculo de este consumidor cobra gran importancia, situándose estos por encima de los influencers y opiniones encontradas por internet.

Pero, como en todos los procesos de compra, esto depende de la edad del consumidor. En el siguiente gráfico podemos observar en qué lugar el consumidor ha conocido el producto antes de adquirirlo.

Debemos tener presente que, según el estudio realizado por Twitter y Annalect, 4 de cada 10 usuarios aseguran haber comprado online algún objeto tras verlo usado en influencer en redes sociales. Es por eso, que el marketing de influencers juega un papel clave en cualquier marca.

Además, los valores que rodean una marca influyen en el proceso de compra hasta en un 46%. El consumidor busca que tenga unos valores afines y que cuide al medio ambiente. En este sentido el marketing social es fundamental.

Como conclusión, vemos que estamos ante un consumidor muy informado antes de realizar la compra y más escéptico, ya no se fía plenamente de lo que le dice el dependiente o lee en la misma página web de compra. Va más allá y busca opiniones justo en el momento de la compra.[:]