¿Crisis en tus redes sociales?
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No es nada nuevo que las redes sociales juegan un papel clave en la comunicación de una empresa. Todas quieren tener las suyas propias, dar a conocer sus productos y aumentar las ventas del negocio a través de este canal.
Conseguir una buena reputación en redes sociales nos puede llevar años de trabajo. Pero, en tan solo unos minutos se puede hundir. Por eso, saber cómo actuar ante una crisis de comunicación en redes sociales es algo clave.
Más vale prevenir que curar
Un fallo que cometen muchas empresas es no tener creado un protocolo de actuación. Siempre pensamos que a nosotros no nos va a pasar y cuando sucede nos costará mucho más acertar con las comunicaciones y frenar los comentarios negativos. Actuar con rapidez y eficacia son dos puntos clave.
Lo ideal, es tener un plan estratégico con un claro organigrama para saber qué persona va a ser la encargada de lanzar las comunicaciones. Todos los mensajes que salgan desde una empresa deben de ir en la misma línea y ser precisos y transparentes.
Una crisis no se puede predecir, pero todo lo que se tenga acordado antes, ayudará a actuar con mayor rapidez en un momento en el que los nervios están a flor de piel.
Durante la crisis
La monitorización en este punto es clave. Cuando comienza a haber comentarios negativos o los medios de comunicación se hacen eco de nuestro problema, no nos podemos mantener callados.
En primer lugar, tenemos que focalizar el por qué de la crisis: un fallo de la empresa, un cliente descontento, problemas con los trabajadores… En el caso de que sea un usuario, deberemos darle una respuesta pública y ponernos en contacto con él por privado para poder investigar bien la causa.
En este sentido, una de las principales ventajas de las redes sociales es la bidireccionalidad y la cercanía que aportan. Por lo que una vez definido el mensaje que se va a trasladar es el momento de comenzar a contestar comentarios. Aunque el mensaje sea el mismo, personalízalo, si no parecerás un bot. Ponte en la piel del usuario para ver qué respuesta te gustaría recibir por parte de la marca.
Lo ideal es contestar a los mensajes lo más rápido posible con un tono amable y comprensivo. En el caso de que el problema que ha desencadenado la crisis sea fallo nuestro: reconócelo. La humildad y transparencia se valoran mucho.
Y por supuesto, nunca bloquees a ningún usuario. Por callar a un usuario podrás enfadar a miles y volverse en tu contra.
No la des por terminada
Que hayan terminado los comentarios negativos y las quejas, no quiere decir que haya finalizado. Cualquier pequeño fallo que cometas podrá reavivarla de nuevo. Sigue cuidando tu tono y con tu cronograma de publicaciones habitual.
Y es el momento de evaluar resultados. ¿Qué ha ocasionado la crisis? ¿Cuántos comentarios negativos hubo? ¿Cuánto hemos tardado en actuar? ¿Hubo pérdidas? ¿De verdad se ha dañado nuestra imagen corporativa?
Todas estas preguntas son fundamentales para prepararnos ante otra posible crisis en un futuro.
Como ves, un problema puede dañar mucho nuestra imagen de marca. Crea tu plan de comunicación de crisis y síguelo en el momento que surja un problema que nos pueda repercutir.
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It is nothing new that social networks play a key role in the communication of a company. All want to have their own, publicize their products and increase business sales through this channel.
Getting a good reputation in social networks can take years of work. But, in just a few minutes you can sink. Therefore, knowing how to act in the face of a communication crisis in social networks is key.
It’s better to prevent than to cure
A failure that many companies make is not having an action protocol created. We always think that it will not happen to us and when it happens it will be much harder for us to get the communications right and stop the negative comments. Acting quickly and effectively are two key points.
The ideal is to have a strategic plan with a clear organizational chart to know which person will be responsible for launching communications. All the messages that come from a company must go in the same line and be precise and transparent.
A crisis can not be predicted, but everything that has been agreed upon before will help to act more quickly at a time when nerves are on the surface
Meanwhile the crisis
Monitoring at this point is crucial. When there are negative comments or the media echoes our problem, we can not keep quiet.
First of all, we have to focus on the reason for the crisis: a failure of the company, a dissatisfied customer, problems with the workers… In the event that he is a user, we must give him a public response and contact him by private to be able to investigate the cause well.
What we mean, one of the main advantages of social networks is the bidirectionality and the closeness that they give. So once the message that is going to be transferred is defined, it is time to start answering comments. Even if the message is the same, personalize it, if you do not look like a bot. Put yourself in the user’s skin to see what response you would like to receive from the brand.
The ideal is to answer the messages as quickly as possible with a friendly and understanding tone. In the event that the problem that triggered the crisis is our failure: acknowledge it. Humility and transparency are highly valued.
And of course, you never block any user. By silencing a user you can anger thousands and turn against you.
Do not terminate it
Having finished the negative comments and complaints, does not mean it has ended. Any small mistake you make can rekindle it again. Keep watching your tone and your usual publication schedule.
And it’s time to evaluate results. What has caused the crisis? How many negative comments were there? How long have we been slow to act? There were losses? Has our corporate image really been damaged?
All these questions are fundamental to prepare ourselves for another possible crisis in the future.
As you can see, a problem can damage our brand image a lot. Create your crisis communication plan and follow it when a problem arises that could affect us.
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