ChatBots: las relaciones con los clientes cambian

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Aunque no hayamos sido conscientes en su momento, todos hemos hablado con máquinas en Internet. Lo más seguro es que haya sucedido más de una vez y, si de una cosa debemos ser conscientes, es que cada vez será más habitual. Los Chatbots ya no son una tendencia digital, son una realidad que grandes empresas y marcas se están tomando muy en serio.

Un Chatbot es un software con capacidad para mantener conversaciones con personas gracias a la Inteligencia Artificial. Prácticamente actúan como si fueran personas reales, capaces de ir aprendiendo en tiempo real y mejorando sus funcionalidades.

Aunque conocemos grandes ejemplos como Siri, Cortana o Google Now, y aunque el primer chatbot (llamado Eliza) fue creado en los años 60 por Joseph Wiezenbaum, es estos últimos meses cuando la popularidad de los ChatBots está creciendo como la espuma. Microsoft, Google, Slack o Facebook son los culpables de ello. Gracias a los avances en Inteligencia Artificial, el procesamiento del lenguaje cada vez es más preciso y es por eso que este nuevo canal de interacción con el cliente está explotando.

Atención al cliente.

Una de las grandes ventajas que ofrecen los chatbots (que suelen operar en aplicaciones de mensajería instantánea) es la posibilidad de ofrecer una atención al cliente 24/7. ¿Qué se consigue con esto? Nada más y nada menos que potenciar la fidelización de clientes. Hoy en día la mayoría de consultas y dudas no se realizan por teléfono, se llevan a cabo a través de redes sociales. La imposibilidad de muchas empresas de estar todo el tiempo pendientes de posibles preguntas de los clientes hace que los Chatbots sean una herramienta muy prometedora. Además, su capacidad de analizar más datos (como interactúas por internet, en qué haces click o qué cosas te gustan) permiten definir con mayor claridad la respuesta.

Facebook es una de las empresas que más está apostando por esta tecnología, precisamente está facilitando que pequeñas empresas con pocos recursos puedan también disponer de un Chatbot en un futuro.

Pero no solo los chatbots están para resolver dudas y problemas, también son capaces de gestionar reservas en hoteles y restaurantes, hacer transacciones comerciales, ofrecer información y noticias o interactuar con niños. La velocidad en respuesta (tan crucial hoy en día) hace que los usuarios fidelicen más fácilmente ¿o no?

Grandes avances… y algún que otro problema.

Como hemos señalado, Facebook es una de las tecnológicas que más está apostando por estas herramientas suministrando a sus desarrolladores herramientas API para generar estos softwares. Ya tenemos ejemplos de bots a través de Facebook Messenger:

• Wall Street Journal y CNN: ofrecen información, últimas noticias o el estado de La Bolsa. Tecleando Lookup Apple podrás saber el estado de las acciones de esta empresa
• Hi Poncho: ejemplo de chatbot animado. Se trata de un gato que curiosamente te ofrece información meteorológica.
• Sequel Stories: bot que cuenta historias… pero que diriges tú. Se pueden seguir diversas aventuras pero teniendo el poder de elegir entre diversas opciones.
• Job Pal: Sí, también los bots pueden ayudarte a encontrar trabajo. A través de una serie de preguntas y decir dónde quieres trabajar, esta herramienta te muestra ofertas de trabajo que pueden interesarte.

Estos pueden ser ejemplos de éxito (al menos han empezado bien) pero también los hay no tan buenos. El caso más sonado fue el bot Tay de Microsoft. Este programa informático fue creado para mantener conversaciones informales y divertidas con los usuarios en redes sociales. Según la compañía era un experimento donde el bot iba a ir aprendiendo según lo que los usuarios comentaban con él. ¿Qué pasó? En menos de un día tuvo que ser retirado por emitir en Twitter comentarios racistas y xenófobos (casi nada).

¿Qué piensan los usuarios sobre los Bots?

Según un estudio de ORC International realizado en Estados Unidos, no todos los ven favorables. Aunque hay franjas generacionales más favorables, principalmente los Millennials, los bots tienen aún un camino importante que recorrer para convencer a los usuarios.

Algo a tener en cuenta también será determinar qué sectores y empresas se pueden beneficiar de estas aplicaciones. Aquellas empresas que implican transacciones comerciales pequeñas (comida o ropa) parecen tener más oportunidades.

Fuentes: El Economista, ComputerHoy, BBC, Genbeta.

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Although we have not been aware at the time, all we talked with machines on the Internet. Most likely that it happened more than once, and if one thing we must realize is that it will become increasingly common. The Chatbots are no longer a digital trend, they are a reality that large companies and brands are being taken seriously.

A chatbot is a software with ability to hold conversations with people thanks to Artificial Intelligence. They act as if they were real people, able to get real-time learning and improving its functionality.

Although we know great examples like Siri, Cortana and Google Now, and although the first chatbot (called Eliza) was created in the 60s by Joseph Wiezenbaum, is the last few months when the popularity of Chatbots is growing like wildfire. Microsoft, Google, Facebook or Slack are guilty of it. Thanks to advances in artificial intelligence, language processing is becoming more precise and that is why this new channel of customer interaction is exploding.

Customer Support

One of the great advantages of chatbots (which often operate in instant messaging applications) is the ability to offer customer support 24/7. What do you get with this? Nothing more and nothing less than enhance customer loyalty. Today most queries and doubts are not made by phone, they are carried out through social networks. The inability of many companies to be all the possible questions outstanding customer makes Chatbots be a very promising tool time. In addition, its ability to analyze more data (as you interact online, what you click or what things you like) allow you to define more clearly the answer.

Facebook is one of the companies that is more betting on this technology, is precisely facilitating small businesses with limited resources can also have a Chatbot in the future.

But not only chatbots are to resolve doubts and problems, they are also able to manage reservations in hotels and restaurants, do business transactions, providing information and news or interact with children. Speed ​​response (crucial in our days) makes users more loyal, rigth?

Great strides … and some other problem.

As noted above, Facebook is one of the technology that is more committed to supplying these tools developers API tools to generate these softwares. We already have examples of bots via Facebook Messenger.

• Wall Street Journal and CNN: provide information, latest news or the state of the bag. Lookup Apple can Tecleando know the status of the shares of this company
• Hi Poncho: chatbot animated example. This is a cat that strangely gives you weather information.
• Sequel Stories: bot telling stories… but driven by you. You can follow various adventures but having the power to choose among various options.
• Job Pal: Yes, bots can also help you find work. Through a series of questions and tell where you want to work, this tool shows you job offers that may interest you.

These may be examples of success (at least have started well) but there are also not so good. The most famous case was the bot Tay, by Microsoft. This software was created for informal and fun conversations with users on social networks. According to the company it was an experiment where the bot would be learning as users commented with him. What happened? In less than a day it had to be removed for airing on Twitter racist and xenophobic comments (almost nothing)

What do the users think about Bots?

According to a study by ORC International conducted in the United States, not all are favorable. Although there are more favorable generational bands, mainly Millennials, bots still have a significant way to go to convince users.

Something to keep in mind also will determine which sectors and companies can benefit from these applications. Those companies involving small commercial transactions (food or clothing) seem to have more opportunities.

El Economista, ComputerHoy, BBC, Genbeta.

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