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Desde hace aproximadamente 10 años, las redes sociales han experimentado un “boom” a nivel mundial, y hoy en día es difícil encontrar a alguien que no las utilice. Este hecho ha supuesto un cambio de paradigma en la forma de relacionarnos, sobre todo entre los más jóvenes. En España, un 85% de las personas con acceso a Internet utilizan las redes sociales, lo que se traduce a 25,5 millones de usuarios.

Estos canales suponen un nuevo espacio de comunicación bidireccional entre los consumidores y las marcas. Ahora las empresas tienen la oportunidad de generar conversaciones con sus clientes gracias a las redes sociales y, a diferencia de la relación que se establecía con los medios de comunicación tradicionales, los usuarios son los protagonistas. Es por todo esto que nace la figura del Community Manager.

¿Qué es un Community Manager?

Un CM es aquella persona encargada de optimizar la relación entre una empresa y sus clientes a través de las redes sociales. Es el responsable de generar contenidos para los distintos canales de una marca, producto o celebridad, de crear conversaciones con los usuarios y de prestar un servicio de atención al cliente. En cuanto a sus características, un buen Community debe ser experto en múltiples temas, rápido, innovador, creativo, organizado, con sentido común y del humor. Vamos a ver, entonces, sus principales funciones.

Funciones de un Community Manager

Un Community debe saber dónde, cuándo y qué dice la marca, ya que hay muchas conversaciones en las que le conviene participar, pero siempre teniendo en mente sus objetivos y misión. En este sentido, también es el encargado de definir el tono de la marca, y de ser coherente con él en todas las acciones que realice. Una vez definido el tono, el CM se ocupará de crear los contenidos que publicará en las distintas redes, siguiendo la estrategia previamente definida.

Un Community Manager debe saber interactuar con la audiencia y crear conversaciones, ya que esta es la finalidad principal de las redes sociales. Por otra parte, también es el encargado de identificar y establecer relaciones con influencers que sean afines a la marca. Otra de las funciones de un CM es crear nuevas propuestas con el objetivo de ampliar el alcance, la interacción y el tamaño de las comunidades de una marca, de forma que, más allá de seguirla, los usuarios se conviertan en verdaderos embajadores.

Por último, el Community también se encarga de recoger los datos de todas las acciones que se están realizando en redes sociales con el objetivo de analizar los resultados y extraer learnings para mejorarlos.

Prácticas buenas de un Community Manager

Aunque las redes sociales puedan parecer un espacio muy sensible y cualquier error pueda viralizarse en cuestión de minutos, un Community debe arriesgarse y aprender a interactuar con su audiencia. Twitter es la red social de los “trolls” por excelencia, pero a veces entrar en ese juego puede convertirse en un acierto, como hace la cuenta de Wendy’s (una cadena de comida rápida que ha sabido sacarle el máximo partido al community management), o en este ejemplo de Renfe:

Tuit_Renfe

Siguiendo en esta línea, y aunque la marca con la que trabaje el CM sea, a priori, una marca más clásica o tradicional, recurrir al humor inteligente siempre es una buena opción para generar engagement. Un buen ejemplo de ello es la cuenta de la Policía Nacional, o este ejemplo, de nuevo, de Renfe:

Tuit_Renfe

La inmediatez es uno de los rasgos más representativos de las redes sociales, y esto se refleja en el contenido en tiempo real. Hay algunos momentos del año que provocan mucho movimiento en redes sociales, como es el caso de Eurovisión, y saber participar en estas conversaciones a medida que se van produciendo puede ser muy positivo para la marca. Cruzcampo es una marca que sabe aprovechar estos momentos:

Tuit_Cruzcampo

Finalmente, como se ha comentado antes, saber establecer relaciones con los influencers y sacar partido de su popularidad puede ayudar al CM a viralizar mensajes, llegando incluso a hacerse eco en otros medios. Este ejemplo de la Resistencia con Gerard Piqué es una muestra de ello:

4 Tuit_La Resistencia

Errores a evitar por un Community Manager

Aunque el trabajo de un Community pueda resultar, a primera vista, divertido y relativamente fácil, hay que tener sentido común y tener mucho cuidado con todo lo que se dice y cómo se dice, y fijarse en el contexto. Cualquier palabra o enunciado puede ser malinterpretado, como en este ejemplo:

Tuit_Rio

Otro de los errores más frecuentes cuando se trabaja con redes sociales es no tener bien separados los espacios profesionales y personales. Cuando se utilizan los dispositivos personales para trabajar, a veces, pueden ocurrir cosas como esta:

Tuit_FNAC

Finalmente, también hay que fijarse en cuándo y cómo se programan los contenidos. Una publicación lanzada antes de tiempo o más tarde de lo que debería, puede provocar problemas a la marca y malinterpretaciones (y recordemos que, en las redes sociales, el “trolleo” está a la orden del día). Este ejemplo de Media Markt es muy ilustrativo:

Tuit_Media Markt

Aunque el trabajo del Community Manager no entiende de horarios, está sujeto continuamente a cambios y a la improvisación (y a las caídas de Facebook), también puede llegar a ser muy gratificante y divertido, así que… #SiempreSmile #CeroDramas 😉

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