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¿Es necesario que el Sector de la Posventa de Automoción esté en Internet? Si la respuesta es afirmativa ¿de qué manera debe hacerlo? ¿Se está dando respuesta a las necesidades de los clientes online? ¿Se están aprovechando las oportunidades que ofrece el entorno digital?

En Tilo hemos tomado la iniciativa para evaluar esto mismo, el estado digital de las redes de talleres, talleres independientes y talleres multimarca y mostrar al sector si se están haciendo las cosas bien o, más bien, todo lo contrario. El resultado de esa evaluación ha sido el estudio presentado en el Encuentro de Redes de Talleres de la Posventa Plural de Motortec Automechanika: “EL ESTADO DE LA DIGITALIZACIÓN EN EL SECTOR DE LA POSVENTA DE AUTOMOCIÓN”.

NUEVOS VEHÍCULOS Y NUEVOS CLIENTES

Llámese revolución o evolución, lo cierto es que el sector de la automoción debe hacer frente ya —no en el futuro— a un paradigma centrado en dos puntos: los vehículos no son los mismos y los clientes tampoco. El producto, centro del negocio hasta ahora, ha evolucionado de tal manera que ya está provocando cambios en las estructuras empresariales de los talleres. Los coches conectados, autónomos y eléctricos requieren de nuevas infraestructuras tecnológicas y personal cualificado. Los coches además necesitarán de menor mantenimiento y los talleres deberán ser más eficientes… el reto es importante pero, ¿qué pasa con los clientes?

Los clientes nos hemos convertido en el nuevo centro del negocio. La conectividad y el acceso a Internet nos ha conferido un poder que no teníamos hasta ahora: tenemos información y la tenemos las 24 horas del día. ¿Qué sucede con esto? Nos hemos vuelto más exigentes, somos menos fieles, estamos en búsqueda de sentir y vivir experiencias y estamos 100% conectados y activos.

tipos de clientes autiomocion
LOS CLIENTES SÍ ESTAMOS EN INTERNET

Según el INE, el 86,1% de los españoles nos conectamos a Internet en los últimos 3 meses de 2018. Y según el Informe sobre la Sociedad Digital en España, el 78,7% nos conectamos a diario. ¿Esto es suficiente para que el sector necesite estar en internet?

Si estos datos no fueran suficientes, es interesante conocer que, según el INE de nuevo, la actividad más realizada por los usuarios online es Buscar Información sobre Bienes y Servicios (84%). Y en el caso de los talleres hay un dato a tener muy en cuenta: cada mes se realizan más de 200.000 búsquedas online relacionadas con talleres de coches. (Fuente: Google)

¿ESTÁ EL SECTOR POSVENTA PREPARADO PARA DAR RESPUESTA A ESAS PREGUNTAS?

Tras el estudio de la huella digital de más de 500 talleres del territorio español hemos visto que solo el 46,7% de las redes de talleres tienen presencia digital propia (página web, app móvil, redes sociales, etc.) o lo que es lo mismo, más de la mitad de los talleres son invisibles, no están.

Por si esto fuera poco, la huella digital de los presentes tampoco es algo para sacar pecho: solo el 35% de los talleres presentes de forma digital ofrecen una página web con información útil y actualizada; aunque el 30% de los estudiados están presentes en redes sociales, solo el 41% interactúa con los usuarios. La cuestión no es estar, es la forma en la que estás. No solo se está dejando al cliente sin soluciones, tampoco se están aprovechando las oportunidades de conseguir nuevos clientes y fidelizarlos: solo el 28% permite pedir cita online, el 24,5% ofrece pedir presupuesto y el 40,8% dispone de formulario de contacto.

MIDAS, LA RED DE TALLERES CON MEJOR PRESENCIA ONLINE

Un tercer componente que hemos incluido en el estudio del sector ha sido evaluar de forma analítica a 27 redes de talleres y mostrar un ranking con un top 5 que reconozca quiénes lo están haciendo de la mejor manera.

Estas 27 redes, elegidas por implementación, tamaño y especialidades han sido evaluadas según varios parámetros digitales:

  • Implicación en RRSS (comunidades, contenido, atención al cliente, etc)
  • Página web (accesibilidad, usabilidad, adaptación a móviles)
  • Posicionamiento (ubicación, palabras clave, estructura web)
  • Reputación online (foros, comentarios)
  • Atención al cliente (formularios, chats, teléfono, mensajería)

Y tras el análisis, evaluación y puntuación de estos factores comentados, el top 5 ha resultado ser el siguiente:  

rankings redes de talleres

¿CÓMO SE SIENTE EL CLIENTE?

Tras encuestar de forma anónima a un conjunto de más de 600 hombres y mujeres nos hemos encontrado con un triste titular: el 52% de los usuarios piensan que el sector no está preparado digitalmente, el sector no da respuesta a sus necesidades.

Como hemos comprobado, los usuarios buscan servicios de talleres en internet, más del 45% lo hace, pero de aquellos que han llegado a contactar con los talleres online, el 60% considera que ha tenido una mala experiencia. ¿En qué se debe mejorar? Los puntos clave que valoran los clientes son estos:

  • RAPIDEZ Y ATENCIÓN AL CLIENTE 45,8%
  • OPINIONES DE OTROS CLIENTES 37,3%
  • PROMOCIONES 9,1%
  • INFORMACIÓN ACTUALIZADA 7,6%

situacion actual

¿QUÉ DEBE HACER AHORA EL SECTOR?

En esta nueva era que vivimos no vale solo con estar en internet. Tenemos que trabajar por dar valor a los usuarios y que estos nos ayuden a tener una huella digital firme y grande.

Poner al cliente en el centro y darle valor: esa es la clave.

Solo si conocemos sus necesidades podremos darles soluciones. Y con soluciones… pasaremos de tener clientes a tener PROSPECTORES.

 

¿Quieres ver tú mismo los resultados del Estudio? DESCARGA EL ESTUDIO DEL ESTADO DE LA DIGITALIZACIÓN EN EL SECTOR DE LA POSVENTA DE AUTOMOCIÓN

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