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marketing retail

Seducir, atraer o conquistar al consumidor. Sabemos que estas son algunas de las claves del éxito de una marca, aunque actualmente no resulta fácil hacerlo y mucho menos, crear un auténtico engagement emocional con él. Sin embargo, y cuando parece que todo está inventado, las marcas se reinventan y convierten el acto de compra en un estilo de vida, asociado a nuevas experiencias, buscando nuevas relaciones marca-consumidor.

Si nos centramos en la industria de la moda en concreto, esta evoluciona a un ritmo vertiginoso. Se trata de un modelo de negocio obligado a reinventarse al margen de las temporadas y las tendencias. Las personas utilizan la moda para reflejar su identidad y personalidad, y es esta característica social del marketing la que hace que el entorno digital sea el espacio perfecto para compartir gustos e intereses sobre el sector.

El marketing de moda enfoca sus mensajes a generar emociones y utiliza los canales sociales para aprovechar ese valor añadido modificando los comportamientos del usuario. Sólo hay que mirar el éxito en número de usuarios y en actividad que tienen plataformas como Instagram o Pinterest. El sector de la moda es uno de los que más conecta más con los consumidores porque hay una aproximación emocional y les aporta valor.

Evolución del Retail Marketing

La tienda tradicional ha vivido en los últimos años una gran transformación debido, además de a la crisis, al auge de Internet y al surgimiento de un nuevo cliente más informado y exigente. Por su parte, la tienda online ha crecido gracias al conocimiento profundo que tiene del cliente, de sus necesidades y de sus gustos. Mientras la tienda offline vivía en la ignorancia, la online disponía de datos sobre cuántos clientes la visitaban, cuánto tiempo estaban, de dónde venían, cuánto gastaban, si repetían o no, si eran hombres o mujeres, edades, etc.

La experiencia del online ha superado todas las expectativas como clientes. Ya no nos gusta esperar en una tienda, no nos gustan las colas y tenemos la posibilidad de comparar precios, establecer preferencias o buscar productos a un sólo clic. Además, ya estamos en la generación on demand, el cliente espera una atención única y personalizada según sus gustos o preferencias.

No cabe duda que la experiencia de compra a través del contacto y la relación personal es la ventaja del comercio físico frente al online. Pero hay que lograr hacer eficiente al máximo dicha ventaja, creando sensaciones y emociones hacia la marca, con actitudes y comportamientos de compra y vinculación futura hacia la marca y sus productos y/o servicios. ¿Cómo lo hacemos?

Augmented reality in retail business concept application for discounted or on sale products.

Del online al offline y viceversa

Nos encontramos en plena era multicanal y los clientes esperan que una marca les ofrezca la mayor comodidad posible para hacer sus compras, facilitándole la elección a través de recomendaciones personalizadas en el canal que ellos utilicen.

Omnicanalidad
Estamos en la era del “all line Marketing”. Los consumidores no reconocen canales, solo ven la marca. La tendencia de los consumidores a realizar las compras online agudiza la necesidad de mejorar la experiencia digital, el user experience.

Lo online y lo offline se retroalimentan y debemos aprovechar correctamente el efecto ROPO. Es el acrónimo de “Research online, purchase offline”: informarse en el canal online, comprar en la tienda. Internet sirve, en este caso, para comparar precios y leer las reseñas y valoraciones de otros consumidores, antes de acudir a la tienda física correspondiente y comprar el artículo allí). También entra en juego el efecto BOPIS (compra online y recoge en tienda) que va ganando popularidad.

Los clientes quieren comprar en cualquier momento y lugar, por cualquier dispositivo, de forma rápida y cómoda. En la compra online, los clientes esperan que la entrega, sea puntual, muy rápida y dónde ellos digan.

  • Zara apuesta por la omnicanalidad Esta tienda busca facilitar la vida de los compradores con los robots de servicioZara ha ubicado este mes un robot en una de sus tiendas, donde los clientes recogen compras realizadas por internet. El sistema busca la prenda en un almacén, para luego entregarla al comprador, quien solo interactúa con una pantalla táctil. Detrás de la pantalla hay un sistema robotizado que se encarga de ubicar las prendas en casilleros internos y dejarlas en el buzón. Además,  Zara ha abierto recientemente las puertas de su tienda física en la que no podemos ni probarnos la ropa ni pagarla a un cajero. Se trata de un establecimiento especializado en ecommerce, que supone un gran paso en la fusión de las tiendas físicas con el modelo digital. Es un proyecto piloto y temporal, ubicado en el Centro Comercial Westfield en Londres, donde los clientes pueden ver los productos, que tienen que pedir vía online y pueden recogerlos allí mismo. En este caso, el smartphone se convierte en un claro protagonista de nuestras compras de moda.

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Asesoramiento y personalización
El equilibrio entre el asesoramiento, la venta personalizada y hacer sentir al cliente como en casa, sin presiones, es el reto de la experiencia de cliente en el sector. La cadena de grandes almacenes estadounidense Macy’s es capaz de conocer al cliente que entra por la puerta con la información de sus redes sociales.

  • Probadores virtuales en MangoMango ha apostado por ofrecer a sus clientes una solución a la parte más tediosa de las compras de moda: probarnos las prendas. Consideran que los probadores digitales son el futuro. Este nuevo método utilizará un espejo digital basado en la tecnología de Internet de la Cosas (IoT), que permite a los compradores escanear las etiquetas de las prendas para solicitar una talla o un color diferente de la pieza al personal de la tienda, sin necesidad de cruzar la cortina del probador. En esta apuesta por fusionar la compra tradicional con la digital, este espejo tiene una función extra y, como si de un personal shopper se tratara, también podrá sugerir al comprador prendas adicionales para completar su look.

mango

Redes sociales
La compra a través de redes sociales es un fenómeno en auge. Las marcas pueden entrar en la vida de sus clientes a través de las redes sociales, para ofrecerles un valor más personalizado. En cuanto a las interacciones clave, la capacidad de respuesta a las consultas realizadas por los clientes a través de este canal de forma inmediata es un reto para las empresas. La opinión y participación de los clientes cada vez está mejor valorada y tendrá una aplicación útil en la creación y desarrollo de productos.

A medida que el cliente cambia sus hábitos de compra, el sector retail se está transformando para crear nuevas experiencias. En los próximos años veremos cambios muy importantes en la forma en que nos relacionamos las marcas, las máquinas y los consumidores.En definitiva, la clave está en pensar en cómo nos gustaría que nos tratasen, en dejar de darle vueltas a qué queremos venderle al cliente para empezar a pensar en qué queremos hacerle sentir.

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