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chatbots comunicacion inteligente

¿Sabéis que el 81% de los usuarios admite que su opinión de una marca mejoraría si ésta respondiese a su tweet o pregunta?

Los servicios de atención al cliente están viviendo en los últimos años una gran revolución a la que tenemos poner foco. Las redes sociales y el constante desarrollo tecnológico han cambiado nuestros hábitos de comportamiento y la forma de relacionarnos con las marcas, ahora, entre otras cosas, las exigencias de los usuarios son mayores.  En el Webinar organizado recientemente por Audiense llamado ‘Por qué los sistemas de conversación inteligentes están revolucionando la relación entre consumidores y marcas’ hemos podido comprobar qué está cambiando y qué nos deparará el futuro.

Los nuevos tiempos exigen a las marcas estar en alerta ya que está en juego nada más y nada menos que su reputación online. En Twitter, como indicó su Director de Negocios en España y Portugal, Jaime Pelegrí, que los tuits sean públicos es un aliciente bastante potente que hace que un 84% de los usuarios tuiteen sobre las marcas porque saben que van a ser escuchados. Los usuarios demandan más a las marcas aunque éstas en realidad no lo están haciendo realmente mal: hasta un 89% de los usuarios que han utilizado twitter han sido respondidos. El silencio existe en una proporción más baja de lo esperado.

Pero no nos engañemos, la respuesta es lo menos en la atención al cliente, la clave está en dos de los atributos que más demandan los usuarios: la rapidez y la personalización de la respuesta.

La rapidez y la personalización son la clave.

Actualmente los tiempos de respuesta en Twitter rondan los 30 minutos. Aunque pueda parecer poco tiempo, el objetivo debe ser la inmediatez, cosa que ahora con los sistemas inteligentes automatizados empieza a ser posible. La rapidez en la respuesta satisface a los clientes y repercute directamente en la marca, y para reforzar esta idea, nada mejor que un ejemplo: en un estudio realizado por Twitter para una aerolínea, si ésta respondía en menos de 6 minutos a un cliente, este aumentaba su intención de gasto en 20 dólares. No esta mal ¿no? ¡Speed matters!

Twitter atención cliente rapidez respuesta

Otro ejemplo de servicio inteligente basado en rapidez y personalización es el realizado por Audiense para El País. Javier Burón, Co-Fundador y CEO de Audiense, mostró el sistema de alertas informativas en Twitter a través de DM’s con el cual los usuarios pueden recibir las noticias que sean de sus interés cuando ellos quieran. Hasta un 71% de los suscriptores interactúan con este servicio cada día. No dejéis de probarlo.

Twitter Chatbot El Pais

Y para terminar, otro ejemplo muy significativo, el de Air Europa.

Hay algunos sectores que necesitan más que otros tener un customer service optimizado. Las aerolíneas, junto con empresas de tecnología o banca (entre otros) están entre ellos, ofrecer respuestas prácticamente en tiempo real y aportar valor al usuario es fundamental. Air Europa ha apostado por la nueva API de Twitter para DM para gestionar la comunicación sus clientes. Actualmente el asistente de Air Europa dispone de dos funciones: Estatus de vuelo (donde puedes recibir información si por ejemplo tu vuelo sufre retraso) y Suscribirse a un vuelo (donde podrás tener información sobre el mostrador de facturación que te corresponde o el número de cinta por el que saldrá tu maleta).

Atención cliente Aireuropa twitter

Aunque los sistemas de conversación inteligentes con bots y sistemas automatizados van desarrollándose y creciendo poco a poco, no hay que pensar que en un futuro todas las relaciones clientes – marcas serán a través de máquinas. Estos sistemas ayudan a la inmediatez y a la simplicidad de algunas cuestiones de los clientes, aspectos que los usuarios valoran, pero siempre y cuando no pierdan su componente humano. En los próximos tiempos veremos cómo seremos capaces de gestionarlo ¿no os parece apasionante?

¡Si quieres saber de qué más se habló y debatió en el webinar, no dejéis de ver el artículo de Reason Why al respecto!

¡Esperamos tus comentarios!

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