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Todas las marcas pueden sufrir crisis en algún momento de su recorrido, haciendo que su reputación quede en entredicho durante un tiempo determinado. Es fundamental estar preparado para un momento así, ya que la reputación es un índice que puede variar de una forma muy drástica de un momento a otro. En Tilo te contamos cómo deberías de gestionar una crisis online y cuál es la mejor manera de crear un protocolo para hacerla frente.

¿Qué es una crisis online?

Se entiende como crisis online el momento en el que una marca empieza a perder su estatus, ya sea por un comentario, una mala decisión en el blog o una circunstancia ajena a la marca. La crisis online puede proceder del mundo online (generalmente en las redes sociales) pero también puede tener su origen en el mundo offline. En realidad, no existe ninguna plenamente crisis online, ya que Internet es solo una herramienta con la que comunicarnos e interactuar.
Podemos empezar a hablar de crisis online cuando se sufren graves daños en la imagen o en las operaciones de una organización. Algunos de los primeros síntomas son los rumores, las malas críticas o una noticia externa que no se tenía prevista y que se refleja en la comunicación, ejerciendo presión y daño a la firma.

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¿Cómo gestionar una crisis online?

Si no se gestiona correctamente una crisis, el impacto puede ser perjudicial a largo y a medio plazo, dependiendo en gran parte del contenido negativo que quede posicionado en la red. Como hemos mencionado, el contenido online es un reflejo de lo offline, pero si no se contiene un mal comentario en la red, este rebotará directamente en la realidad de los usuarios.

Reacciona a tiempo

Uno de los principales problemas de las crisis online es que las marcas suelen reaccionar tarde a las crisis, por lo tanto, el tiempo de reacción tiene que ser proporcional a la rapidez con la que se difunde la información negativa.

Define unas pautas de actuación

En el momento en el que la crisis llegue a la marca, debemos de pautar los pasos para hacer frente a las noticias que puedan surgir, a los comentarios negativos o a las acciones de sabotaje.

Crea un equipo de resolución

En una crisis, más que nunca, las empresas y sus trabajadores deben de unirse hacia una misma dirección. Lo ideal es crear un equipo jerárquico que tome decisiones y adquiera responsabilidades: un gabinete de crisis bien definido.

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Vigila el posicionamiento web

Cuando nos veamos inmersos en una coyuntura así, es fundamental prestar atención a la información posicionada que esté en nuestra contra. Una de las mejores estrategias es desplazar las SERPS, posicionando por encima la información que juegan a nuestro favor. Para ello hay que identificar las keywords que posicionan las entradas negativas y publicar contenido que compita con los mismos términos. El link building acelerará todo este proceso.

 ¿Cómo crear un plan de actuación para una crisis online?

Los planes de actuación protocolizados más básicos pasan por diferentes fases, siendo la primera la construcción de un plano de situación que permita analizar la posición de la marca. A partir de ahí se determinará a quién afecta esta crisis y enfocarnos en el origen.

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Mantener la calma es fundamental para explicar a todo el equipo de comunicación cómo debe actuar y cuáles son las herramientas para monitorizar las redes y llevar un seguimiento del posicionamiento de nuestra marca. En el caso de las redes sociales, es muy frecuente recibir malos comentarios, por eso hay que saber identificar con quién estamos tratando: comprobar el origen de las cuentas y analizar sus perfiles para dar una respuesta es el primer paso.
No hay que perder de guía dos puntos básicos en una gestión de crisis. El primero de ellos es la honestidad de la marca, lo que ayuda a que los usuarios aumenten el respeto y la confianza hacia ella. El segundo punto es humanizar todo el proceso de comunicación, haciendo más cercana la gestión.
Es fundamental que, para cerrar el plan de actuación, se aprenda de todos los errores y se corrijan para que en futuras ocasiones no se repitan. Modifica el plan de la crisis como sea necesario, ya que la práctica es la única forma de aprender ante una realidad que muchas veces resulta inevitable.

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