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crisis en redes sociales

No es nada nuevo que las redes sociales juegan un papel clave en la comunicación de una empresa. Todas quieren tener las suyas propias, dar a conocer sus productos y aumentar las ventas del negocio a través de este canal.

Conseguir una buena reputación en redes sociales nos puede llevar años de trabajo. Pero, en tan solo unos minutos se puede hundir. Por eso, saber cómo actuar ante una crisis de comunicación en redes sociales es algo clave.

Más vale prevenir que curar

Un fallo que cometen muchas empresas es no tener creado un protocolo de actuación. Siempre pensamos que a nosotros no nos va a pasar y cuando sucede nos costará mucho más acertar con las comunicaciones y frenar los comentarios negativos. Actuar con rapidez y eficacia son dos puntos clave.

Lo ideal, es tener un plan estratégico con un claro organigrama para saber qué persona va a ser la encargada de lanzar las comunicaciones. Todos los mensajes que salgan desde una empresa deben de ir en la misma línea y ser precisos y transparentes.

Una crisis no se puede predecir, pero todo lo que se tenga acordado antes, ayudará a actuar con mayor rapidez en un momento en el que los nervios están a flor de piel.

Durante la crisis

La monitorización en este punto es clave. Cuando comienza a haber comentarios negativos o los medios de comunicación se hacen eco de nuestro problema, no nos podemos mantener callados.

En primer lugar, tenemos que focalizar el por qué de la crisis: un fallo de la empresa, un cliente descontento, problemas con los trabajadores… En el caso de que sea un usuario, deberemos darle una respuesta pública y ponernos en contacto con él por privado para poder investigar bien la causa.

En este sentido, una de las principales ventajas de las redes sociales es la bidireccionalidad y la cercanía que aportan. Por lo que una vez definido el mensaje que se va a trasladar es el momento de comenzar a contestar comentarios. Aunque el mensaje sea el mismo, personalízalo, si no parecerás un bot. Ponte en la piel del usuario para ver qué respuesta te gustaría recibir por parte de la marca.

Lo ideal es contestar a los mensajes lo más rápido posible con un tono amable y comprensivo. En el caso de que el problema que ha desencadenado la crisis sea fallo nuestro: reconócelo. La humildad y transparencia se valoran mucho.

Y por supuesto, nunca bloquees a ningún usuario. Por callar a un usuario podrás enfadar a miles y volverse en tu contra.

No la des por terminada

frena una crisis de comunicacion

Que hayan terminado los comentarios negativos y las quejas, no quiere decir que haya finalizado. Cualquier pequeño fallo que cometas podrá reavivarla de nuevo. Sigue cuidando tu tono y con tu cronograma de publicaciones habitual.

Y es el momento de evaluar resultados. ¿Qué ha ocasionado la crisis? ¿Cuántos comentarios negativos hubo? ¿Cuánto hemos tardado en actuar? ¿Hubo pérdidas? ¿De verdad se ha dañado nuestra imagen corporativa?

Todas estas preguntas son fundamentales para prepararnos ante otra posible crisis en un futuro.

Como ves, un problema puede dañar mucho nuestra imagen de marca. Crea tu plan de comunicación de crisis y síguelo en el momento que surja un problema que nos pueda repercutir.

 

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