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¿Recuerdas el Clip de Microsoft Word? Probablemente este fuese uno de los primeros chatbots de uso común de la historia, aunque la situación ha cambiado mucho desde entonces. Ahora los chatbots son capaces de ayudar a las empresas a reducir costes y agilizar procesos. A través de ellos se pueden automatizar respuestas e incluso mantener conversaciones con el usuario. Gracias a la función de los chatbots podrás hacer compras online, resolver incidencias o contratar servicios.

Si buscas que tu negocio adquiera una gran importancia en funciones que tienen que ver con la interacción de una empresa y sus clientes, necesitas conocer bien qué es un chatbot. Es posible que hayas oído hablar de los robots virtuales, pero no sepas exactamente qué son. Pues bien, vamos a empezar sabiendo qué es un chatbot para luego preguntarnos si somos capaces de usarlos en nuestro negocio.

Un chatbot es un software de Inteligencia Artificial (IA) diseñado para realizar tareas de manera independiente y sin la ayuda de un humano. A través de un chatbot el usuario puede mantener una conversación con un programa informático, reservar en un restaurante, comprar un vuelo o marcar una fecha en el calendario de su smartphone, entre otras muchas funciones. Su modelo más habitual es el que comentábamos anteriormente, el del robot virtual. Éste tiene la capacidad de simular una conversación con una persona, y por ello, están más presentes en el mundo digital actual.

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Chatbot de contenidos

Si hablamos de un chatbot de contenidos nos referimos a aquel que está destinado a suministrar información, no a realizar funciones específicas o tareas. Por su metodología son completamente diferentes a los chatbots de entretenimiento ya que el de contenido tiene un claro objetivo, un objetivo de marca.

Lo primero que debemos saber cuando diseñamos un chatbot es qué servicio queremos ofrecer y cómo vamos a convertirlo en una conversación. Y dentro de este diseño deberemos tener en cuenta una estrategia de contenidos para chatbots, ya que contenidos es lo que ofrecerá el chatbot dentro de la conversación que hayamos diseñado.

El valor del contenido es fundamental para lograr una satisfactoria interacción con el usuario. Sin olvidar que el diseño se deberá desarrollar mediante prueba y error, permitiendo así que la IA del chatbot aprenda, consiguiendo una interacción cada vez más contextual y fluida. La labor del content strategist por tanto es fundamental.

Situación actual

En 2017 se calculaba que había más de 35.000 chatbots desarrollados sólo en Facebook. Pero hay muchas más plataformas que utilizan la IA. Compañías como El Corte Inglés, Santander, BBVA, Opel, Taco Bell o Renfe utilizan chatbots. Su uso principal, al menos hasta ahora, está siendo el de atención al cliente. Sin embargo, esta tecnología aún no cuenta con demasiado despliegue en España.

Según el Barómetro sobre redes sociales de Hootsuite sólo el 1% de empresas españolas cuenta con ellos en áreas de atención al cliente, interacciones y eCommerce. Y de aquellas empresas que aún no utilizan chatbots, sólo el 1% cuenta con incorporarlo en los próximos meses. A nivel europeo, los porcentajes del resto de países son muy similares a los de España.

A pesar de estos datos, son muchas las grandes compañías como Apple, Skype, Windows o Telegram las que han apostado por los chatbots conversacionales, además de un gran número de Start-ups. En la última década y gracias a la rápida optimización de los softwares de inteligencia artificial el crecimiento de esta herramienta en las grandes compañías es más que evidente.

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Chatbot: ¿Para qué sirven?

La aplicación de esta IA en un negocio tiene muchas ventajas no sólo para la empresa, sino también para el consumidor. Las más destacadas son:

  1. Inmediatez, conseguirás llegar al consumidor al momento.
  2. Ubicuidad, pues con una simple app de mensajería que incluya la posibilidad de incluir bots podemos abrir todas las conversaciones que queramos con tiendas y servicios.
  3. Autenticidad, ya que usamos lo que más natural nos resulta para interactuar en la vida real, que es el lenguaje.
  4. Accesibilidad, con una interfaz mucho más cómoda e intuitiva.
  5. Eficiencia, el usuario consigue más con menos.

El uso de este tipo de herramientas tiene muchas variantes, entre las que destaca el principal proceso y a la vez el más simple de cualquier usuario de internet: comprar online. Con esta plataforma el usuario podrá acceder más rápido al artículo que busca y agilizar el proceso de compra. Por ejemplo, si un usuario busca una camisa en una tienda, lo hará una por una, o podrá filtrar según la talla, el color, el modelo, … Utilizando un chatbot la operación será mucho más rápida. Simplemente tendrá que decirle a un chatbot que quiere “una camisa de la talla M por menos de 50 euros”, y el sistema automáticamente le ofrecerá las opciones disponibles.

Los tipos de chatbots más utilizados

Podemos decir que existen tantos tipos de chatbots como usos se nos ocurran. Lo que sí es cierto es que algunos de ellos son los que más se repiten en las empresas, y son los siguientes:

  • Interacción con el cliente: En este apartado encontraremos las aplicaciones con funciones de asistencia personal por reconocimiento de voz como pueden ser Siri (Appel) o Cortana (Microsoft). Cada vez más usuarios utilizan este tipo de tecnologías que permiten interactuar de forma natural con el programa. Incluso hay un gran número de empresas que han incorporado los chatbots como parte de su servicio de soporte técnico.
  • Optimizar tareas y procesos en marketing: No todos los chatbots se usan para mejorar la experiencia del usuario, sino que algunos también están dirigidos a los profesionales del marketing. Podrás conectar una gran variedad de bases de datos y sistemas de marketing para obtener información en tiempo real sobre datos de tráfico, keywords prospección de clientes, etc.
  • Redes Sociales: A pesar de haber sido un tema polémico, el uso de chatbots en las redes sociales consiste en la creación de cuentas “fantasma” que ayuden a aumentar el número de seguidores.

Lo que es evidente es que la incorporación de la IA en las empresas y, sobre todo, en el mundo del marketing, no es una moda pasajera, sino que ha llegado para continuar evolucionando y para quedarse. Este es el inicio de una nueva etapa en la que las empresas tendrán más y mejores oportunidades para acercarse a sus consumidores.

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